Youse
Case: Seguro Viagem

Research UX Facilitação UI

1. Apresentação

Contexto

A Youse é uma plataforma de vendas de seguros online da Caixa Seguradora em que é possível contratar seguros de vida, auto e residencial e personalizá-los de acordo com as necessidades.

Problema

Elaborar um novo produto para a Youse, demonstrando o ecossistema visual das jornadas de experiência de um potencial cliente.

Desafio

Pare recorte do problema, este case tratará de um novo produto de seguros para viagem.

2. Metodologia

Para elaboração de propostas de solução para diferentes partes do novo sistema foi realizado um workshop de cocriação contanto com usuários (com o mesmo perfi do processo de pesquisa), time de negócios e líderes técnicos.

Lean Canvas

Esboço inicial do que pode ser o novo produto. Para esboçar um entendimento inicial de qual seria o produto a ser desenvolvido, foi utilizado o Lean Canvas.


Design Thinking

Para abordagem deste desafio, será utilizada o mindset do Design Thinking como método norteador do trabalho. Assim, abordaremos o desenvolvimento do produto a partir do entendimento do problema (dor) que ele pretende resolver até a tangibilização de uma hipótese de solução a ser validada com o usuário final.


3. Imersão

Foram realizadas algumas pesquisas envolvendo notícias sobre o mercado de seguros e também um benchmarking para entender competidores e suas jornadas de contratação atual.

Dúvidas gerais

Levantamento inicial de dúvidas gerais sobre o mercado de seguros e o de seguros viagem para iniciar a fundamentação do desenho do produto.

Seguros de Viagem

  • Quais os principais players do mercado de seguros de viagem?
  • Quais os diferencias de cada player?
  • Qual o perfil e comportamento dos clientes?
  • Como é feita a oferta dos produtos?
  • Como é o processo de contratação dos produtos?

Mercado de Seguros

  • Quais os principais players do mercado de seguros?
Pesquisa desktop

Recorte da pesquisa desktop realizada para aprofundamento do mercado de seguros.


Benchmarking

Para maior aprofundamento, foi realizado um benchmarking com as jornadas de contratação de diversas seguradoras nacionais e internacionais.


4. Análise

Oportunidades identificadas

Após o processo de pesquisa e benchmarking, algumas oportunidades para o desenho do novo produto foram identificadas.

Experiência

Experiência de aquisição do seguro viagem não é fluída ou intuitiva em muitos players de mercado.

Pacotes generalistas

Não existe uma segmentação de ofertas baseada no perfil de uso dos clientes.

Informações de uso

Não fica claro para o cliente que pretende adquirir o seguro como ele pode ser utilizado.

Pagamento

A contratação é em sua maioria realizada por meio de cartão de crédito, o que pode excluir uma parcela importante de clientes no Brasil.

Comparação de coberturas

O processo de escolha e comparação dos produtos de seguro ainda é realizado de uma forma tradicional pelas seguradoras.

Proto-Personas

Para guiar a elaboração de cenários de uso de seguro viagem utilizou-se a ferramenta de proto-personas como forma de considerar problemas do cliente final no processo de ideação.


5. Ideação

User Journey

Foi esboçado um cenário de uso a partir de uma das personas como forma de identificar quais os principais touchpoints poderiam ser prototipados.


Proto-Persona Mariana

Touchpoints

Principais touchpoints identificados para a prototipação do novo produto e validação com clientes.


6. Prototipagem

Sketchs & Rascunhos

Um pouco do processo de elaboração das ideias e rascunhos para o novo produto.


Home Youse

Adequação da home page da Youse para acomodar o novo produto.


Ver Protótipo
Onboarding - Site

Protótipo em alta de uma possível solução de aquisição do seguro via site da Youse.


Ver Protótipo
App Youse

Adequação da oferta do novo seguro no app Youse.


7. Validação

Validação da ideia

Ao longo do processo, seria necessário validar primeiro a proposta de valor do novo produto de seguros antes de partir para a sua prototipagem e elaboração de entregáveis de design (fluxos, telas, protótipos em diferentes níveis de fidelidade).

Validação da solução

Seria necessário realizar testes de usabilidade com potenciais usuários reais para validação das soluções de cadastro e utilização do seguro geradas. Etapa imprescindível antes de avançar para o desenvolvimento (código) do novo produto.

Utilizar algo semelhante à Solution Interview apresentada no livro Running Lean de Ash Maurya seria uma boa abordagem nesta etapa.

8. Live!

Ideias de como realizar o processo de lançamento do novo produto.

Landing page genérica

Como forma de validar a oferta do produto, poderiam ser criadas LPs genéricas sem a marca da Youse como teste de atração, linguagem de comunicação, preço etc. As LPs também seriam uma fonte inicial para a captura de leads.


Teste A/B - Proposta de valor

Para a validar a proposta de valor de um seguro viagem para diferentes públicos e entender melhor o que seria mais atrativo para cada segmento, poderiam ser realizados testes A/B ou multivariados nas peças de comunicação e em páginas de cadastro específicas para cada segmento.

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